連鎖企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略 ??發(fā)布日期：2003-7-20
連鎖經(jīng)營的服務(wù)策略原理連鎖經(jīng)營的服務(wù)策略最主要的就是顧客滿意戰(zhàn)略。顧客滿意戰(zhàn)略簡單地說，就是必須站在消費者使用的立場上，而不是站在生產(chǎn)者、銷售者立場上考慮和處理問題。而且這種顧客第一，顧客至上的理念必須貫穿連鎖企業(yè)從商品采購到最終銷售的全過程。
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顧客的價格不在于他一次購買的金額而是他一生能帶來的總額，其中包括他自己和對親朋好友的口碑效應(yīng)。顧客的價值，可先用某位顧客的購買總額除以交易頻率，得到顧客平均購買的價值，然后估計顧客在１０年內(nèi)或終生購買次數(shù)，計算其購買總量，加上顧客口碑效應(yīng)，即該顧客宣傳后有幾個人成為公司顧客，又需用顧客個人購買量乘以放大乘數(shù)Ｎ＋１，所得結(jié)果，就是一個顧客的價值。這種計算方法可靠與否并不重要，重要的是它給企業(yè)一個啟示，留住一個顧客會產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng)，失掉一個顧客也會使損失擴大。
?。ǎ玻╊櫩蜐M意的價值
顧客滿意與企業(yè)利潤存在著線性因果關(guān)系，而且忠誠顧客與企業(yè)利潤之間存在正向相互關(guān)系。實踐表明，有９０％以上的廠商利潤來源，１／１０由一般顧客帶來，３／１０由滿意顧客帶來，６／１０由忠誠顧客帶來。
獲取顧客滿意的價值
一、走進客戶的心，探求顧客的期望
首先，站在顧客的立場上看問題。必須站在顧客立場上，使用最直接深入顧客內(nèi)心的方法，找出顧客對公司、商品及員工的期望，有效的探求顧客內(nèi)心的方法，找出顧客對公司、商品及員工的期望，有效的探求要靠三個因素。焦點放在最重要顧客身上；找出顧客和公司對服務(wù)定義的差異；利用重質(zhì)勝于重量的研究方法，找出顧客真正的期望。實中表時這種探求結(jié)果都會使管理者為之一驚，因為依據(jù)長期經(jīng)驗判斷顧客心目中的優(yōu)良服務(wù)，是與事實相悖的。其次，消除企業(yè)——顧客之間信息不對稱性。有許多經(jīng)營者總是抱怨顧客越來越挑剔，但從顧客角度看，顧客覺得自己得不到公司尊重，這種企業(yè)——顧客之間信息不對稱，一個重要的根源在于企業(yè)者是站在它自身的角度來看待問題的，而缺乏一種“換位”的思考。
二、顧客滿意始于重視“關(guān)鍵時刻”。
“關(guān)鍵時刻”是一個重要的服務(wù)管理學(xué)俗語，就是當(dāng)顧客光顧任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間，經(jīng)過這樣的短暫接觸，顧客對服務(wù)質(zhì)量，甚至潛在到對產(chǎn)品質(zhì)量有所了解“關(guān)鍵時刻”存在于顧客購買的時候，也存于于送貨的時候，顧客抱怨的時候，進行售后服務(wù)的時候，關(guān)鍵時刻存在于任何與顧客打交道貌岸然的時候。企業(yè)文化、形象、信譽，就許許多多的關(guān)鍵時刻中形成。
重視“關(guān)鍵時刻”，首先要樹立員工每一的觀念。第一線員工是服務(wù)的化身，員工與顧客接觸程度最高，員工的行為會直接影響到顧客所感受到的服務(wù)品質(zhì)，進而影響整個公司的信譽。服務(wù)卓越的公司有一句警語：那些不直接為顧客提供服務(wù)的人最好為做這種事的人提供服務(wù)，以此凝聚全體員工，推動顧客服務(wù)。
其次，服務(wù)背景、消費者行為模式、員工行為模式的協(xié)調(diào)一致。即顧客與員工在態(tài)度、價值觀、感受、期望等，以及兩者之間在關(guān)鍵時刻的成功。因此需要把企業(yè)與顧客的認(rèn)識缺口找出來，讓大家比較清楚地了解顧客任職與實際情況的落差，找出服務(wù)盲點以待克服。同時，要求員工必須具備良好的購物環(huán)境，以保持三者之間的協(xié)調(diào)一致。
最后，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的職工隊伍。企業(yè)動作始于“人”，也終于“人”，人的問題占企業(yè)總問題的８０％以上，因此，員工教育訓(xùn)練處在核心地位。教育的內(nèi)容不在于機械地理論說教，而在于員工的心理建設(shè)，“訓(xùn)練”應(yīng)偏重于實踐，兩者缺一不可。這是因為服務(wù)是一種交往過程，一種員工與顧客的互動關(guān)系；服務(wù)是一種情緒勞動式的工作；服務(wù)也是一種態(tài)度，一種店內(nèi)每一位員工都關(guān)心的態(tài)度；需要鍥而不舍的教導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)。訓(xùn)練應(yīng)從縱向的商業(yè)采購、運輸、儲存、銷售，到橫向經(jīng)營不同商品的技能、技巧，以及桌案作業(yè)等，以提高員工的綜合應(yīng)變能力和處理問題的能力。企業(yè)一旦擁有一支服務(wù)技能全面的員工隊伍，就等于搖籃有最重要的資產(chǎn)，每一位員工都會成為公司形象的“守門員”。
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