真誠做橋梁 平凡繪美麗
——恩瑞尼導(dǎo)購張林
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?? 張林，巢湖商廈自營恩瑞尼專柜導(dǎo)購,自2006年進入商場第一天起,她就提醒自己,既然選擇了服務(wù)行業(yè),就要熱愛自己工作崗位,認真地學(xué),刻苦地練，踏踏實實地干，做到干一行，愛一行，專一行，精一行。她是這樣想的，同時也是這樣努力去做的。在百日大戰(zhàn)期間，張林的突出表現(xiàn)讓大家贊不絕口。
??? 為專業(yè)帶動銷售，服務(wù)產(chǎn)生業(yè)績，服務(wù)是一門藝術(shù)，一門科學(xué)。要當(dāng)一名好的營業(yè)員光有為顧客服務(wù)的熱情是不夠的，首先必須掌握過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的專業(yè)知識。為了不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，更好地服務(wù)好每一位顧客，平時她注意在工作中細心觀察，努力吸取和借鑒別人的先進經(jīng)驗。并經(jīng)常利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)服裝的專業(yè)知識，積極參加公司的培訓(xùn)，向公司了解市場趨勢和需求，并到競爭對手那里了解市場信息，使自己力爭做到五熟悉;熟悉產(chǎn)品成份知識，熟悉銷售技能，熟悉顧客心理、熟悉市場行情、熟悉商業(yè)法規(guī)，并把它們?nèi)谌氲綄嶋H工作中去。
??? 服裝的變化速度和流行趨勢轉(zhuǎn)換都特別快，為了盡快宣傳新款引導(dǎo)消費，在新品上柜時，樣品陳列就顯得尤其重要。她深知突出商品特色吸引顧客眼球，更能激發(fā)他們的購買欲望。其陳列的好壞反映出一個營業(yè)員對流行趨勢的敏感度和所售商品的熟悉度，是其綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。很多服裝掛件展示也不能突出其特點，張林就在“恩瑞尼VIP交流群”中展示試穿效果，關(guān)鍵細節(jié)部分并拍有短視頻解析。由于商品知識豐富，業(yè)務(wù)技能過硬，得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評。
?? 她深知，要想在銷售工作中獲得顧客的信賴，除了需要過硬的業(yè)務(wù)能力外，還需要良好的道德修養(yǎng)，工作中她將多年學(xué)習(xí)積累的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能同商場“顧客至尊，滿意至上”的服務(wù)理念相融合，全身心的投入到為顧客服務(wù)的實踐中去，積極開展“三心服務(wù)”即“待客真心，服務(wù)貼心，銷售用心”。把真誠服務(wù)貫穿于服務(wù)的全過程，以情動人，用心銷售，為顧客提供安全，溫暖和貼心的服務(wù)。為他們著想，為他們分憂，做他們的貼心人。張林在常常在VIP群中分享服裝洗滌技巧，絲巾、腰帶等配飾的系法等等。
??? 真誠服務(wù)是全方位的。售前，張林不但要掌握好商品知識和業(yè)務(wù)技能，當(dāng)好顧客的參謀，售中盡量節(jié)約顧客購物成本，售后更是會換位思考，多替顧客著想，真心實意為顧客解決問題，進而增強他們對品牌的忠誠度，擴大品牌的知名度。一次，一位顧客來到柜上大吵大鬧，認為商品有質(zhì)量問題，要求退貨，并說了很多難聽的話，經(jīng)仔細檢查，發(fā)現(xiàn)并沒有質(zhì)量問題，張林分析主要是顧客洗滌不當(dāng)引起的，她連忙給顧客解釋發(fā)生這種情況的原因，幫其推薦其它材質(zhì)的服裝，請顧客留下電話和地址，再次向她道歉，最后顧客說，原本也沒打算要你們怎么解決，只是心里不舒服，所以就到柜臺上來出出氣，沒想到你們對我就像家里人一樣，你們商之都的服務(wù)太好了，你們商場的營業(yè)員太好了。工作中類似的事情很多，張林也曾害怕過顧客的冷面白眼，也曾因顧客的挑剔、不滿而暗自神傷，深感委屈，但她把這些都轉(zhuǎn)化為進步和成長的推動力，把這些都視作培養(yǎng)良好人生心態(tài)的沃土，她深知，積跬步而行千里，積小善而成大德。（文/圖 周麗媛）
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